近年來，在“重振國(guó)壽”戰(zhàn)略引領(lǐng)下，中國(guó)人壽圍繞服務(wù)卓越型企業(yè)建設(shè)，堅(jiān)持“一個(gè)客戶、一個(gè)國(guó)壽”，堅(jiān)持以客戶為中心，通過實(shí)施“服務(wù)基礎(chǔ)固本工程、服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化工程、服務(wù)資源整合工程、服務(wù)品質(zhì)躍升工程”，并建立“評(píng)價(jià)-反饋-改進(jìn)”迭代演進(jìn)的長(zhǎng)效機(jī)制，使服務(wù)更通暢、更快捷、更智慧、更貼心。特別是黨史學(xué)習(xí)教育開展以來，中國(guó)人壽將“我為群眾辦實(shí)事”與服務(wù)卓越型體系建設(shè)工作相結(jié)合，初步構(gòu)建了具有中國(guó)人壽特色的新型服務(wù)體系。

強(qiáng)基固本 讓服務(wù)更通暢

客戶的需求是什么？評(píng)價(jià)怎么樣？這是擁有億計(jì)客戶的中國(guó)人壽在推進(jìn)服務(wù)卓越型企業(yè)過程中首先面臨的問題。為此，中國(guó)人壽堅(jiān)持科技賦能，在全集團(tuán)開展“客戶之聲”項(xiàng)目，依托具體服務(wù)場(chǎng)景，收集客戶主動(dòng)反饋的各種評(píng)價(jià)意見。這些“聲音”可以直達(dá)中國(guó)人壽總部，進(jìn)而推動(dòng)問題解決，并最終建成“調(diào)查-數(shù)據(jù)分析-問題解決-驗(yàn)證-反饋”數(shù)字化閉環(huán)，以數(shù)據(jù)有效驅(qū)動(dòng)精準(zhǔn)化客戶體驗(yàn)管理，強(qiáng)化客戶服務(wù)基礎(chǔ)。例如，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司依據(jù)海量客戶“聲音”，梳理出6大類訴求73個(gè)問題，推動(dòng)線上服務(wù)功能完善優(yōu)化。“在體驗(yàn)過我們的線上服務(wù)后，有更多客戶愿意主動(dòng)向身邊的人推薦我們的服務(wù)。”中國(guó)人壽集團(tuán)業(yè)務(wù)管理相關(guān)部門負(fù)責(zé)人表示，“我們的NPS(凈推薦值)值同比平均提高了3個(gè)百分點(diǎn)。”

優(yōu)化體驗(yàn) 讓服務(wù)更快捷

針對(duì)“理賠難”這個(gè)社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)，中國(guó)人壽在行業(yè)內(nèi)推出了一系列解決問題的創(chuàng)新服務(wù)舉措。例如，對(duì)于身患重大疾病且符合賠付條件的客戶，提供一日內(nèi)完成理賠處理的“重疾一日賠”服務(wù)，僅2021年上半年，該項(xiàng)服務(wù)受益客戶就超8萬人次，賠付金額超35億元。基于互聯(lián)網(wǎng)科技發(fā)展和大數(shù)據(jù)應(yīng)用，中國(guó)人壽還積極與醫(yī)保、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等單位合作，在全國(guó)209個(gè)地市推出“商業(yè)保險(xiǎn)理賠直付”服務(wù)，將出院與賠付無縫銜接，為客戶提供免報(bào)案、免申請(qǐng)、免資料、免臨柜、免等待的“五免”高品質(zhì)直付服務(wù)，理賠由傳統(tǒng)的客戶申請(qǐng)變成公司主動(dòng)服務(wù)，2021年上半年，該項(xiàng)服務(wù)受益客戶超345萬人次，賠付金額超20億元。

同時(shí)，中國(guó)人壽依托數(shù)據(jù)+人工智能重構(gòu)投保價(jià)值鏈，創(chuàng)新推出國(guó)壽智能投保，集成35項(xiàng)創(chuàng)新功能，包括人臉識(shí)別、空中簽名、錄音錄像等技術(shù)手段，確保個(gè)人投保信息安全快捷準(zhǔn)確，實(shí)現(xiàn)從“客戶投保-雙錄-審核-保單生成送達(dá)”全鏈路的無紙化、線上化、智能化，為客戶投保帶去了極大便利。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司還作為首席專家單位參與制定《人身保險(xiǎn)電子投保作業(yè)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，樹立了行業(yè)標(biāo)桿。

科技賦能 讓服務(wù)更智慧

中國(guó)人壽服務(wù)卓越型企業(yè)建設(shè)離不開移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等科技創(chuàng)新支持。以移動(dòng)理賠為例，中國(guó)人壽通過科技賦能，嵌入OCR技術(shù)、智能問答機(jī)器人、智能引導(dǎo)交互上傳材料等貼心功能，實(shí)現(xiàn)客戶足不出戶即可完成理賠申請(qǐng)。再以“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)app”為例，其目前已發(fā)展成為連接1億用戶、160余項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容和海量咨詢、產(chǎn)品的高速通道。截至2020年底，該app已支持100%的保單服務(wù)線上辦理，全年為客戶提供3.2億次線上服務(wù)，月活躍用戶超800萬人。中國(guó)人壽從2019年起嘗試依托現(xiàn)代信息技術(shù)，逐步將616國(guó)壽客戶節(jié)從線下推向線上線下融合轉(zhuǎn)型。在2021年“國(guó)壽616客戶節(jié)”期間，中國(guó)人壽布局“1+4+N”線上平臺(tái)，即國(guó)壽聯(lián)盟+中國(guó)人壽壽險(xiǎn)app+廣發(fā)手機(jī)銀行+發(fā)現(xiàn)精彩app+中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)安心享平臺(tái)+自有線上客戶觸點(diǎn)，推出“康養(yǎng)生活、財(cái)富生活、普惠生活、出行生活、公益生活”五大類生活服務(wù)。在不到兩個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，客戶節(jié)累計(jì)成交額超6000億元，參與客戶約1億人次。

此外，中國(guó)人壽95519客戶服務(wù)熱線在經(jīng)過20年的建設(shè)發(fā)展后，已經(jīng)在科技賦能下轉(zhuǎn)型為為客戶提供電話咨詢、智能客服、遠(yuǎn)程辦理的統(tǒng)一多媒體聯(lián)絡(luò)中心，全面服務(wù)中國(guó)人壽保險(xiǎn)、投資、銀行三大業(yè)務(wù)板塊客戶。

創(chuàng)新驅(qū)動(dòng) 讓服務(wù)更貼心

科技之外，中國(guó)人壽始終堅(jiān)持用“更貼心”的服務(wù)與客戶建立真情聯(lián)結(jié)的紐帶。特別是新冠肺炎疫情發(fā)生以來，中國(guó)人壽大力推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，使服務(wù)更貼心。例如，集團(tuán)成員單位廣發(fā)銀行推出防疫專項(xiàng)金融服務(wù)方案，開通授信審批綠色通道，持續(xù)降低企業(yè)融資綜合成本；財(cái)險(xiǎn)公司推出保障多一點(diǎn)、手續(xù)少一點(diǎn)，使命多一點(diǎn)、流動(dòng)少一點(diǎn)，關(guān)愛多一點(diǎn)、流程少一點(diǎn)的“三多三少”服務(wù)舉措，做好全國(guó)服務(wù)資源協(xié)同和疫情地區(qū)支援保障工作；海外公司針對(duì)大量在內(nèi)地工作生活的客戶，推出專項(xiàng)服務(wù)舉措，方便跨境客戶的保險(xiǎn)理賠；國(guó)壽健投公司深圳頤康之家項(xiàng)目19位員工為照顧好養(yǎng)老客戶累計(jì)封閉超153天，用實(shí)際行動(dòng)擦亮了“國(guó)壽嘉園”的健康養(yǎng)老品牌。此外，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)公司針對(duì)企業(yè)客戶預(yù)防安全生產(chǎn)責(zé)任事故的實(shí)際需要，從保險(xiǎn)視角出發(fā)，積極介入安全生產(chǎn)社會(huì)治理，協(xié)助客戶降低風(fēng)險(xiǎn)，打造了中國(guó)人壽安全生產(chǎn)智能預(yù)防服務(wù)體系。廣發(fā)銀行在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)設(shè)立調(diào)解中心，搭建信用卡多元化解糾紛機(jī)制，推進(jìn)客戶糾紛就地解決，為切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供有力支撐。

未來，中國(guó)人壽將繼續(xù)秉承以人民為中心的發(fā)展理念，通過強(qiáng)化大服務(wù)意識(shí)，樹立整體服務(wù)觀，加快轉(zhuǎn)變服務(wù)導(dǎo)向、服務(wù)方式、服務(wù)供給、服務(wù)評(píng)價(jià)，積極打造與金融保險(xiǎn)主業(yè)深度互動(dòng)與融合的財(cái)富管理、健康養(yǎng)老、醫(yī)療服務(wù)等服務(wù)體系，重塑中國(guó)人壽價(jià)值鏈，實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值、公司價(jià)值和客戶價(jià)值的有機(jī)統(tǒng)一，讓客戶享受到高質(zhì)量、高價(jià)值、高時(shí)效、高科技、高情感的服務(wù)，讓“好服務(wù)”成為客戶對(duì)中國(guó)人壽品牌的第一聯(lián)想，讓卓越服務(wù)成為“重振國(guó)壽”戰(zhàn)略的強(qiáng)大推動(dòng)力，為實(shí)現(xiàn)人民對(duì)美好生活的向往不懈努力。