君迪今日正式發布中國新能源汽車售后服務滿意度研究SM，這是J.D. Power首次在中國發布這一研究。該研究重點評測了擁車期為2至24個月的新能源車車主在用車旅程以及在品牌門店的售后服務經歷的體驗，涉及用車咨詢、車主權益、補能服務、服務發起、服務接待以及服務質量六大環節，研究同時涵蓋了新能源行業關注的熱點話題，如積分、補能服務、數字化服務、靈活服務等，旨在幫助新能源汽車廠家明確把握新能源客戶對售后服務體驗的關注點、體驗現狀與需求。

研究顯示，2025年新能源汽車售后服務滿意度的整體滿意度得分為775分，從品牌陣營來看，豪華、主流、自主品牌滿意度得分分別為776分、775分和774分，已呈膠著態勢。2025年，中國新能源汽車售后服務呈顯著地域倒掛:服務滿意度與城市能級成反比，一二線城市得分比三四線城市低18分。整體上一二線城市用戶對新能源售后服務的期望值顯著高于三四線城市，導致即使提供相同服務，其滿意度天然偏低，且更易因未達預期而大幅下滑。這表明服務滿意度不僅取決于客觀質量，更受主觀期望影響。車企需差異化施策，一二線城市側重超越期望與精細化運營，提升效率、透明度和個性化，管理用戶預期；三四線城市則需強化基礎保障與體驗提升，確保服務網絡覆蓋和基礎服務質量達標，同時利用相對優勢快速建立良好口碑，鞏固市場。

研究還顯示，移動上門服務已從救急選項向價值創造中心轉變，該服務使用率升至32.3%，成為車企搶占用戶時間、空間和心智的關鍵觸點。同時，該服務還成功將低頻、被動的維保場景轉化為高頻、主動的價值交互入口，顯著提升了用戶粘性與商業價值。使用該服務的用戶，過去一年的售后花費(不含購買服務權益包/服務套餐)平均高出未使用人群591元。對車企而言，移動上門服務應作為核心戰略投入，而非邊緣補充服務，需持續優化覆蓋網絡、響應速度、技師能力及標準化流程。

當前，服務體驗成為新能源下半場核心競爭力，產品同質化下，圍繞用戶全生命周期的服務體驗是構建品牌差異化、提升用戶忠誠度的核心戰場。滿意度倒掛與移動服務崛起正是對此趨勢的印證。因此，用戶期望管理成為服務設計核心，車企需要深入研究不同用戶群體(尤其是按地域、使用場景等)的期望基線，并據此設計服務流程、溝通話術和價值主張，避免費力不討好的現象出現。同時，應充分利用移動上門服務搶占最后一公里和用戶碎片化時間，轉化為商業回報，推動售后從故障修復向用戶價值運營轉型。

J.D. Power中國區數字化零售咨詢事業部總經理謝娟表示:新能源競爭已進入lsquo;信任經濟學rsquo;階段。當補能滿意度、權益兌現率、一次性解決率成為用戶投票的關注時，唯有將數字能力轉化為lsquo;用戶體驗確定性rsquo;的品牌，才能讓服務成為品牌護城河。用戶從不拒絕技術，卻會排斥半成品的數字化。能打通服務lsquo;最后一環rsquo;的企業，才能定義新能源的終局。我們不能只追求數字化表面的繁榮mdash;mdash;比如響應提速、功能堆砌、充電基建擴張，而忽視服務閉環的斷裂與信任鏈條的崩塌，否則會導致全環節用戶體驗與滿意度下滑。未來服務的勝負手，在于構建lsquo;數字公信力rsquo;:以智能閉環重塑服務價值鏈，將數據能力轉化為用戶可感知的lsquo;零摩擦體驗rsquo;，讓每一次服務交互都成為用戶推薦的理由。唯有如此，才能贏得終局。

該研究的亮點發現:

middot;遠程診斷服務陷入效率陷阱，需從技術功能升級為閉環體驗:2025年新能源用戶中，23.1%使用過遠程診斷服務，但滿意度和NPSreg; 反低于未使用者，核心問題在于79.9%的用戶仍需線下入店，而僅當服務在20分鐘內一次性解決問題時，體驗最佳。當前遠程診斷還停留在技術展示階段，存在著診斷-維修鏈條斷裂而導致的滿意度反噬。因此，車企需打通線上線下，實現感知-解決一體化，打造診斷即解決閉環:短期可優化鏈路，對高頻可遠程修復的問題建立自動化流程，減少人工介入。對需要線下維修的情況提供一鍵預約或上門取送車服務，降低用戶操作成本；長期則需構建云服務+本地化網絡，結合數據動態優化網點布局與備件庫存，提升首次修復率，并探索AR遠程指導等輔助手段提升處理效率，以達到無感服務的終極目標，將目前的遠程診斷服務從多此一舉變為少跑一趟，最終實現用戶無感，問題已解的服務境界，兌現用戶期待的真便利。

middot;用車服務陷入響應內卷，需從速度競賽轉向精準解決與權益基建雙軌重構:2025年，車企在用戶用車問題方面的響應速度略有改善，反饋響應非常及時的用戶占比從52.3%升至55.4%，但難掩解決力不足的致命傷，認為一次性有效解決問題的用戶占比從74.1%降至68.8%。與此同時，新能源汽車用戶權益兌現問題率高達48.2%，一旦出現此類問題，車主權益滿意度因子得分將直接下降31分，權益體系已從增值項退化為信任殺手。未來競爭的關鍵，在于將快響應升級為準解決，并將權益兌現打造為品牌信任的數字基建。

middot;補能滿意度持續下滑，從基建競賽到體驗戰爭的轉折點:2025年，新能源補能滿意度呈持續下降趨勢，傳統自主品牌下滑最為明顯，暴露出行業重規模、輕體驗的短板。品牌專屬公充電樁問題率從2024年的44.6%升至47.4%，意味著每2次充電就有1次體驗打折，核心矛盾從有無充電樁轉向站點少、位置偏、付款不夠便捷等好不好用的問題；同時，品牌APP /車機查找充電樁的問題率攀升至49.7%，反應出技術賦能反而加劇用戶挫敗感(如位置不準、預約失敗或無法預約)。當前行業已進入補能體驗精細化運營階段，數量優勢需要轉化成為智能調度+數字韌性的優勢，車企需將補能網絡從基建資產重新定義為數據產品，通過智能調度、無感交互、生態開放，實現用戶零焦慮體驗。

2025中國新能源汽車售后服務滿意度研究排名

蔚來以801分獲得豪華品牌新能源汽車售后服務滿意度冠軍。梅賽德斯-奔馳排名第二。

理想以788分獲得主流品牌新能源汽車售后服務滿意度冠軍。小鵬排名第二，極氪(783分)排名第三。

蔚來以801分獲得自主品牌新能源汽車售后服務滿意度冠軍。理想排名第二，小鵬(787分)排名第三。

J.D. Power中國新能源汽車售后服務滿意度研究SM評估的是購車2至24個月的新能源汽車車主對售后服務體驗的總體滿意度。指數包含服務接待(39%)、服務質量(37%)、補能服務(35%)、車主權益(34%)、用車咨詢(32%)、服務發起(24%)六個因子。售后服務滿意度的計算采用1,000分制。

2025年研究是基于2023年3月至2025年4月期間購車的13,253名車主的反饋。數據采集工作于2025年3月至6月間在81個中國主要城市進行。研究共覆蓋61個品牌，其中46個品牌達到足量樣本。